‘9개 표준서비스’ 발표와 ‘중국지역 모의고객센터’ 운영으로 고객중심 시스템 구현
최근 중국선사 COSCO는 전세계 고객을 대상으로 서비스 만족도 향상을 위해 다양한 방안을 모색하고 있다.
동사는 9월 1일 국제 정기선 서비스의 모든 과정을 커버하는 ‘9개 표준 서비스’를 발표하는 한편, 중국내 서비스 창구에서 고객만족도를 높이고자 마련한 ‘중국지역 모의고객센터’를 설치, 운영하고 있다.
먼저 표준서비스는 정식으로 회사합병이 이뤄진 3월 1일 이후부터 적용돼 모든 항로에서 서비스 전환을 성공적으로 이루고, 글로벌 고객에게 더욱 높은 수준의 국제정기선 서비스를 제공하기 위해 마련됐다고 COSCO측은 밝혔다.
동사의 표준서비스 9개 항목에는 선복예약을 포함해 적하, 선하증권, 선박보유율 등 국제 정기운수 서비스 전 과정에서 글로벌 고객에게 다양하고 수준 높은 서비스와 품질보증을 제공하고자 마련된 중요한 서비스가 들어있다. 이상 9개 항목의 내용을 살펴보면 다음과 같다.
1. 선복예약 : 업무일 2시간 내 선복예약 처리상태를 제공한다. 선실 개방 후, 선복예약정보가 완전하게 제공되면, 일반화물과 냉동화물은 업무일 2시간 내, 위험물과 거대화물은 업무일 2일 내 선복예약을 확인할 수 있다.
2. 하역 : 기기수도증을 인쇄하고 48시간 내 컨테이너 이용이 보장된다.
3. 선하증권 : 선하증권정보가 완전하게 제공되면, 출항 후 업무일 1일 내 원본 선하증권을 발급 받을 수 있다.
4. 영수증 제공 : 영수증 정보가 완전하게 제공되면, 출항 후 업무일 1일 내 영수증을 발급받을 수 있다.
5. 선박 보유율 : 자기 선박 종합비율은 최저 95%를 유지한다.(불가항력 원인은 제외)
6. 환적 서비스 : 화물이 환적항에 도착하기 3일 전에 선박 정보를 제공한다. 환적항을 떠나고 정상적인 상황이라면 7일, 늦어도 14일을 넘기지 않고 배송결과를 제공한다.
7. 도착알림 : 화물이 도착해서 내리기 1일 전에 화물이 도착할 것을 알린다.
8. 창구서비스 : 창구업무를 시작하고 15분 내 업무를 처리해 끝낸다.
9. 분쟁처리 : 업무일 5일 내 분쟁여부를 결정한다. 명확한 상업적인 분쟁사실은 업무일 7일 이내에 처리한다. 처리결과는 업무일 5일 내로 전달한다.
동사는 표준서비스 항목을 전용메일과 직통전화를 통해 글로벌 고객 관리자에게 전달했으며, 고객은 동사 웨이신(SNS)과 홈페이지를 통해 화물상태와 일정을 문의할 수 있다. 또 서비스품질과 서비스체험 진행평가를 건의하거나 신고할 수도 있다.
COSCO 관계자는 “회사합병 후 304척의 현대화된 컨선과 161만개의 컨테이너를 처리하는 선복능력과 전세계를 커버하는 서비스망으로 글로벌 고객에게 최적화된 솔루션을 제공할 것”이라며 “이번 표준서비스를 통해 혁신적인 해운 서비스 모델을 제시해 고객만족 향상과 해운서비스 품질향상으로 국제 경쟁력을 갖출 것”이라고 말했다.
한편 COSCO는 표준서비스 발표와 함께 ‘중국지역 모의고객센터’(콜센터)를 정식개통 운영한다. 이번 센터 개설은 중소고객을 대면하는 서비스 창구에서 고객만족을 높여 ‘고객중심시스템’을 실현하는데 매우 중요한 역할을 맡게 될 것이다.
모의고객센터는 중국 전역에서 핫라인 전화(4009601919)로 업무상담 서비스와 불만접수를 받아 각지의 고객센터를 집중적으로 평가해 운영방식의 업무분산과 집중관리에 이용된다. 또 ‘클라우드 서비스 단말기’를 통해 각지 고객센터 전화를 집중관리해 COSCO 본사와 지사 내 9개 대형항만의 고객센터 직원의 업무를 분산시킬 것으로 기대된다.
만약 고객이 업무문제에 부딪혔을 때, 중국 지역 내 모의고객센터로 연결해 자문과 도움을 받으면 된다. 따라서 항구 고객센터에서 손쓰지 못해 외부에 도움을 요청하거나 해결을 요구하는 상황을 걱정하지 않아도 될 전망이다. 특히 고객의 불만을 처리할 때, 모의고객센터는 고객에게 5일 이내 피드백을 보증한다.
모의고객센터는 온라인 서비스도 출시한다. 이들 센터는 고객문제에 대한 답을 찾으려 계통과 부문, 부서를 초월해 한 번에 처리할 수 있는 고객센터 표준체계를 실현해 다양한 서비스로 고객들의 요구를 만족시킬 방침이다. COSCO는 모의고객센터를 활용해 데이터를 종합분석하고 고객의 관심과 핵심문제를 찾아 표준 Q&A지식창고와 최적화된 서비스 과정, 완전하고 향상된 자체적 서비스를 완성해 나갈 것이라고 밝혔다.